Dr. Gerald Däuble

Vortragstitel

Begeisternde Kundenerlebnisse: Drei Messenger Use Cases, die über Chatbot-Technologien hinaus gehen

 
English:
Inspiring customer experiences: three messenger use cases that go beyond chatbot technologies

Speaker Vita Dr. Gerald Däuble

Dr. Gerald Däuble ist Chief Operating Officer (COO) bei dem Tech-Startup Mesaic, welches in Hamburg und San Francisco lokalisiert ist, und ist seit fast zwei Jahren Teil des aktuell 25-köpfigen Teams. Hierbei unterstützt er vor allem durch seine Fähigkeiten in den Bereichen Strategie, Business Development, Risikomanagement und Projektmanagement. Hierbei gilt es die hohe Innovationsgeschwindigkeit aufrecht zu erhalten und dennoch die Balance zwischen „Bootstrap“ und Professionalisierung und Skalierung zu finden. Der promovierte Wirtschaftsinformatiker & IT-Manager war zuvor unter anderem bei Lufthansa Systems im Bereich Business Development tätig sowie als Forscher an der Universität in Hamburg. Unter anderem erhielt er für im Rahmen der angewandten Forschung auch den DIN Innovation Award im Jahr 2014 für seine Arbeit im Bereich von Produkt- Dienstleistungssystemen.

English:
Dr Gerald Däuble is Chief Operating Officer (COO) at the tech startup Mesaic, based in Hamburg and San Francisco for about two years. His fields of expertise are Strategy, Business development, Risk management and Project management. Dr Gerald Däuble is an expert in maintaining the high speed of innovation and finding the balance between bootstrap, professionalisation and scaling. He has a PhD in Business Informatics, worked as an IT manager in Business development for Lufthansa Systems, as well as a researcher for the University of Hamburg. Besides, he obtained the DIN-Innovation Award, 2014 for research in the area of Product-service systems.

Zeitraum

16:05 – 16:20 Uhr

Dr. Gerald Däuble im Interview

Seit wann ist Messenger Marketing für Euch relevant?

Messenger Marketing spielt für uns bereits seit einigen Jahren eine große Rolle. Als Anbieter einer Conversational Enterprise Platform stehen Messenger und die damit verbundenen Möglichkeiten für Marketing-Aktivitäten in diesem Kanal, deutlich im Fokus. Bereits heute findet 80 Prozent der Internetnutzung auf dem Smartphone statt, was ein deutlicher Zuwachs im Vergleich zu den vergangenen Jahren ist und den Wachstum der Relevanz von Messenger Marketing unterstreicht.

Wie schätzt Du die Zukunft von Messenger Marketing im Vergleich zu E-Mail Marketing ein? Wird E-Mail Marketing durch durch Messenger Marketing ersetzt?

Wichtig ist vor allem, die Kunden dort zu erreichen, wo sie sich tagtäglich aufhalten. Und da sehe ich einen klaren Vorteil für das Messenger Marketing. Die gesamte Kommunikation kann im Messenger stattfinden, ohne dass die Nutzer diesen Kanal verlassen müssen. Das ist im E-Mail-Marketing anders, wodurch die Öffnungsraten auch deutlich geringer ausfallen. Es wird wahrscheinlich auch in Zukunft immer Menschen geben, die eher empfänglich für E-Mail-Marketing-Aktivitäten sind, deswegen ist es schwer zu sagen, ob das E-Mail-Marketing in den nächsten Jahren komplett ersetzt wird. Aber der klare Gewinner wird in Zukunft der Messenger als Marketing-Kommunikationskanal sein.

Was sind Deiner Meinung nach die Vorteile bei Messenger Marketing?

Der größte Vorteil – so einfach es auch klingt – ist, dass sich die Kommunikation für die Kunden so anfühlt, als würden sie mit ihrer Familie oder Freunden kommunizieren. Denn obwohl sich die Technologien immer weiterentwickeln und die meisten Menschen offen für neue Innovationen, Geschwindigkeit und Automatisierung sind, wünschen sie sich doch noch immer eine persönliche Ansprache. Aber nicht nur die Endkunden profitieren davon, denn Unternehmen bietet der Messenger die Möglichkeit auf Kunden persönlich einzugehen und den Bedürfnissen gerecht zu werden. Das ist sowohl bei Bestandskunden als auch bei neuen Kunden ein wichtiger Vorteil.

Welche Messenger sind für Euch relevant?

Für uns sind vor allem die Business Messenger relevant, die tagtäglich genutzt werden. Dazu zählen neben WhatsApp for Business, Apple Business Chat, Google RCS auch der Facebook Messenger und webbasierte Messenger.

Wie nutzt ihr Messenger Marketing in Eurem Unternehmen bzw. was bietet Ihr Euren Kunden an?

Als B2B-Unternehmen bieten wir unseren Kunden eine Conversational Enterprise Platform an, mit der sie ihre Kundenkommunikation automatisieren und gleichzeitig die Personalisierung beibehalten. Die gesamte Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden erfolgt dann entlang der Customer Journey in einem Kanal. Mit unserer Plattform haben Unternehmen die Möglichkeit auch weitere Partner in Unterhaltungen einzubinden, wodurch sie deutlich an Zeit sparen. Von der einfachen Service-Beratung über Terminvereinbarungen bis hin zum Produktverkauf lassen sich unterschiedliche Use Cases im Messenger abbilden.

Welche Plattformen und Tools nutzt ihr für Euer Messenger Marketing ggfs. in Ergänzung zu Euren eigenen Tools?

Im Prinzip sind es vorrangig die angesprochenen Business-Messenger, die wir anbinden und in denen dann die gesamte Kundenkommunikation stattfindet. Außerdem können wir die bestehende IT des Unternehmens integrieren. Zum Beispiel bietet die Anbindung eines ERP-Systems die Möglichkeit Termine zu vereinbaren und der Datenaustausch mit einem CRM-System ermöglicht personalisierte Vorschläge auf Basis der vorangegangenen Kommunikation.

Siehst Du Messenger Marketing bereits als vollwertigen Performance-Channel?

Auf jeden Fall! Im Performance Marketing sind die Aktivitäten vielfältig, wodurch den Nutzern in den unterschiedlichsten Kanälen Empfehlungen und Werbung ausgespielt wird. Im Messenger ist genau dies noch personalisierter und auf Grundlage der vorangegangenen Kommunikation möglich. Dadurch wird den Kunden genau das angeboten, was sie sich wünschen, ohne sie dabei mit Werbung zu überschütten und sie dadurch zu verärgern.

Wo geht die Reise hin bei den Tools?

Ich denke, dass wir bei der Entwicklung der Messenger-Technologien noch nicht am Ende sind. Ich bin der Meinung, dass sich vor allem im Bereich Automation und Personalisierung noch einiges tun wird. Auch werden Voice Assistants in Zukunft zunehmend für die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen eingesetzt und dadurch an Relevanz gewinnen.

Was war Euer größter Erfolg im Messenger Marketing?

Wir haben eine Plattform entwickelt, in der Customer Journeys zentral gestaltet und verwaltet werden können. Kommen Messenger bzw. Interaktionskanäle hinzu, können Kunden diese einfach aktivieren. Somit muss die eigentliche Business-DNA unserer Kunden nicht in verschiedenen Kanälen separat abgebildet werden, was enorm Kosten und Zeit spart. Das bringt Zukunftssicherheit, Flexibilität und Geschwindigkeit.